□杜營(yíng)營(yíng)

近日，家住周口中心城區(qū)的陳女士常對(duì)著門口放涼了的外賣發(fā)愁——外賣員把餐食擱在門邊就走，既沒(méi)電話告知也沒(méi)短信提醒，等她發(fā)現(xiàn)時(shí)，熱乎飯菜早已涼透。筆者了解到，陳女士遇到的這種情況如今并不罕見(jiàn)。城市樓宇間，本應(yīng)精準(zhǔn)送達(dá)的外賣，正被部分配送員簡(jiǎn)化成“門口一放即完事”。這種景象，向我們拋出一個(gè)直白的問(wèn)題：外賣配送何以淪為“隨意派送”？

外賣送餐的敷衍，既是行業(yè)服務(wù)的失范，更是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的輕慢。外賣不僅是一份餐食，更是消費(fèi)者花錢購(gòu)買的“商品+服務(wù)”組合——按時(shí)送達(dá)、確認(rèn)接收本是基本要求。當(dāng)餐食被隨意擱置在門口，消費(fèi)者既失去了對(duì)餐品狀態(tài)的掌控權(quán)，也被迫承擔(dān)額外風(fēng)險(xiǎn)：盛夏時(shí)節(jié)可能招引蚊蟲(chóng)，無(wú)人看管時(shí)可能被誤拿，雨雪天氣里更會(huì)變得濕冷難食。這種服務(wù)縮水，是商業(yè)文明里不該出現(xiàn)的瑕疵——當(dāng)我們?yōu)椤?0分鐘送達(dá)”的效率驚嘆時(shí)，卻讓“放心收貨”的基本需求在細(xì)節(jié)里打了折扣。對(duì)配送隨意性的默許，不僅影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)，更會(huì)透支整個(gè)行業(yè)的信任根基。

平臺(tái)監(jiān)管松懈、考核導(dǎo)向失衡，讓敷衍配送有了生存空間。而部分外賣員“重速度輕服務(wù)”的心態(tài)、消費(fèi)者投訴反饋渠道不暢等問(wèn)題，則讓配送規(guī)范淪為紙上條款，從執(zhí)行端就失去了約束力。

外賣配送的規(guī)范度，衡量著一個(gè)行業(yè)的服務(wù)底線。改變現(xiàn)狀，既需要平臺(tái)完善規(guī)則，用更合理的考核機(jī)制（如將“確認(rèn)送達(dá)”納入評(píng)價(jià)體系）倒逼服務(wù)提質(zhì)，更要明確配送責(zé)任，通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化外賣員的服務(wù)意識(shí)。但最關(guān)鍵的，是重建對(duì)“服務(wù)本質(zhì)”的共識(shí)——外賣配送從來(lái)不是簡(jiǎn)單的“物品轉(zhuǎn)移”，而是商業(yè)契約里必須恪守的責(zé)任閉環(huán)。

當(dāng)餐食能帶著溫度送到消費(fèi)者手中，當(dāng)“按時(shí)送達(dá)”與“安全交付”不再矛盾，行業(yè)的口碑才真正立得住、傳得開(kāi)。②11